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北京12320热线全员上阵 全力以赴做好医药分开综合改革电话咨询和诉求受理工作
日期:2017年04月11日           来源:北京市公共卫生热线(12320)服务中心
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4月8日北京市医药分开综合改革正式实施后,北京12320热线在前期咨询解答宣传的基础上,努力做好全方位宣传、多措施保障,尽最大努力做好医改政策宣传与诉求受理工作,用实际行动践行“传递关爱、方便百姓、服务社会、构建和谐”的使命。

工作中,中心一是成立工作领导小组,明确责任分工,下设巡视答疑组,负责现场解答咨询员问题,及时上报不稳定因素;质检监督组,负责监督解答及工单质量;问题收集组,负责收集汇总分类突出典型问题;工单转办组,负责转办督办工单,与网络单位沟通协调;舆情监测组,负责数据统计,汇总上报舆情;二是采取调配咨询员、后台人员、管理人员支援、开通应急坐席等措施,工作日全员通班,周末全员到岗,增加值守力量,全力做好群众咨询解答与诉求受理工作; 三是在市卫生计生委的领导下,制定了《北京12320热线开展<北京市医药分开综合改革方案>宣传解读工作方案》,在官方网站、微博、微信上加大医药分开综合改革相关政策的宣传;四是调整细化系统分类,并在接话大厅展示屏醒目显示,便于及时掌握并统计;五是更新语音留言,加强医药分开综合改革政策的宣传;六是在4月10日上午组织召开医药分开综合改革政策宣传与诉求受理工作提升会,进一步明确医改相关咨询、投诉、建议工单标准,提升工作质量。要求咨询员在咨询解答和诉求受理工作中,在工作量大的情况下,严格按照服务规范,接好每一通电话,确保微笑服务,提供规范解答; 七是采购润喉片、金银花、菊花茶、咖啡等润喉饮品和应急药品,做好后勤保障。4月8日至10日18:00,中心共受理涉及医药分开综合改革相关电话共计565件,受理市12345转来电子派单105件,上报市卫生计生委舆情专报6期。

北京12320热线全体员工将团结协作、共同努力,做好下一步的医药分开综合改革政策咨询解答和诉求受理工作,充分发挥好中心的窗口作用。


 
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